Instagram na Hotelaria

Instagram para hoteis
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Saiba como três redes de hotéis consolidaram comunidades ativas de mais de 100 mil seguidores nesta série em duas partes.

Sorria! Os mais de 150 milhões de usuários do Instagram querem ver suas fotos. Quer dizer, não exatamente fotos de você.

Lançada em 2010, esta rede social baseada em imagens une fotógrafos profissionais, aspirantes e pessoas comuns em um só lugar. Algumas empresas também estão aproveitando esta comunidade como um canal gratuito para impulsionar os negócios e interagir com os clientes.

“Não usamos o Instagram para impulsionar as vendas, e sim para divulgar a nossa marca. Vender não é o objetivo do Instagram. O foco é compartilhar a experiência dos clientes.”

O Instagram é o lugar ideal para hotéis exibirem o estabelecimento e mostrarem a qualidade dos serviços, além da identidade da marca. Os hotéis entrevistados usam o Instagram para promover a inauguração de novos estabelecimentos, destacar as ofertas em destinos selecionados e interagir com formadores de opinião locais.

Bônus adicional: as fotos publicadas no Instagram também servem como excelente conteúdo para o perfil de estabelecimentos no Trip Advisor. Pesquisas apontam que viajantes passam mais tempo visualizando perfis com pelo menos 30 fotos publicadas, e muitos sequer cogitam a possibilidade de se hospedarem em um local que não publica nenhuma foto em sua descrição.

Para ajudar a aprimorar estratégias de uso do Instagram, conversei com os principais especialistas em mídias sociais do W Hotels Worldwide, do Four Seasons Hotels e do luxuoso Thompson Hotels. Juntas, essas marcas consolidam uma comunidade de mais de 100 mil seguidores ativos. Continue lendo para descobrir como eles atingiram esses números impressionantes.

O estudo de caso do Instagram na hotelaria

Por que os hotéis devem aderir ao Instagram?

“Ele é o melhor canal que existe para divulgar estabelecimentos e fazer com que as pessoas sonhem em conhecê-los.” – Alyssa Kiefer, estrategista de marketing social global do W Hotels Worldwide

“O Instagram é uma plataforma visual incrível que permite uma percepção diferenciada da experiência no hotel que os clientes não podem obter pelo site tradicional. O Instagram também permite que hotéis divulguem com as fotos a experiência de viagem completa, incluindo os arredores. Geralmente, os clientes não têm acesso a esse tipo de conteúdo pelo site.” – Fiona Goldstein, diretora de mídia social e conteúdo de marca do Thompson Hotels

“Essa plataforma é perfeita para compartilhar as experiências de viagem. O Instagram está se tornando uma plataforma de comunicação em tempo real. O Four Seasons Hotels monitora publicações do Instagram marcadas por região para cumprir nossa promessa de oferecer um serviço personalizado no meio digital. Um de nossos estabelecimentos conta com um funcionário sempre conectado às redes sociais. Assim que ele vê no Instagram fotos de clientes tiradas no hotel, ele logo oferece serviços personalizados a essas pessoas. “– Sorya Gaulin, diretora de relações públicas corporativas globais e mídia social do Four Seasons.

Como você descreveria a comunidade do Instagram? Ela é diferente de outras redes sociais?

“A comunidade do Instagram é muito positiva e participativa. O conteúdo publicado nesse canal tem bastante repercussão, e o Instagram é um dos principais canais voltados para conteúdo gerado pelo usuário. Encontramos centenas de fotos de nossos estabelecimentos, restaurantes e bares todos os dias, já que as pessoas estão sempre compartilhando suas viagens e férias com amigos e familiares.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Como o Instagram é o maior canal de mídia social do Ocidente que não tem restrições na China (em relação a publicações) e integra-se com o microblog chinês Weibo, ele apresenta uma oportunidade única de participar de uma audiência realmente global. Além disso, também conta com uma comunidade bastante envolvida e entusiasmada, que apresenta o mais alto índice de participação em relação a qualquer outro canal de mídia social. Todos podem ser artistas no Instagram.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

“Acho ótimo que haja uma preocupação enorme com a qualidade das imagens no Instagram e que as fotos realmente boas sejam reconhecidas. A comunidade do Instagram é tão participativa e unida! É algo realmente sensacional.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

Você usa o Instagram como ferramenta para consolidar a marca ou como impulsionador de vendas?

“O Four Seasons vê o Instagram, antes de tudo, como uma ferramenta que ajuda a consolidar a marca, divulgar fotos que atraiam clientes para nossos destinos ao redor do mundo e permitir que clientes se tornem embaixadores da marca.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

“O Instagram é, antes de tudo, uma ferramenta que ajuda a consolidar a marca. Ele não permite que você vincule sites a uma imagem, portanto, o foco realmente não é impulsionar as vendas. Em vez disso, acreditamos que seja um canal importante para estabelecer afinidades que trarão visibilidade aos nossos estabelecimentos e eventos. Esperamos que isso inspire seguidores a visitarem nossos destinos em suas próximas viagens e aumente a preferência pelo W em relação a outras marcas.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Usamos o Instagram para divulgar nossas marcas, e não para impulsionar as vendas. Esse não é o objetivo do Instagram. O foco é compartilhar a experiência dos clientes, e não vender mais diárias.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

Quem, o quê, onde, quando e como publicar

Quem gerencia o feed? É recomendável que os hotéis gerenciem suas contas ou contratem um consultor externo?

“O estrategista de Mídia Social Global administra a conta da marca @whotels, assim como todos os nossos canais de mídia social, com o apoio do coordenador de Mídia Social. Nossos canais de mídia social representam a voz que lida diretamente com o público do W Hotels; então, a melhor pessoa para exercer a função é alguém que conheça e trabalhe com a marca. Incentivamos os nossos estabelecimentos a criarem seus próprios canais no Instagram também.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Mais de 80 hotéis da nossa rede no mundo inteiro participam do Instagram. A equipe de marketing corporativo gerencia o canal da marca, @FourSeasons, enquanto a equipe de relações públicas de cada estabelecimento gerencia a conta do respectivo hotel, além das relações públicas tradicionais.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

“Nosso diretor de Mídia Social e os administradores da comunidade gerenciam o feed. Preferimos que as nossas redes sociais sejam administradas pelos funcionários em vez de consultores externos.”  – Fiona Goldstein do Thompson Hotels

O que os hotéis devem publicar: fotos do estabelecimento e das comodidades ou imagens que revelem um pouco mais de personalidade?

“Tudo isso! Publique fotos do estabelecimento, das comodidades, dos arredores, dos membros da equipe e até mesmo das atividades oferecidas aos hóspedes do hotel. Mostre a experiência de viagem como um todo!” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

“As fotos dos nossos hotéis e comodidades são muito bem recebidas pelo público (principalmente as imagens com piscinas e praias!), mas também é importante divulgar a marca como um estilo de vida.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“O segredo é a variedade. Belas fotos do estabelecimento e do destino sempre fazem sucesso, mas o Instagram também serve para mostrar o que está acontecendo no momento. Queremos oferecer aos nossos seguidores uma visão exclusiva dos bastidores do mundo do Four Seasons, para que eles levem consigo a experiência no hotel e criem uma conexão pessoal com a marca.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

Com que frequência o hotel deve publicar fotos?

“Pelo menos uma vez por dia. O Instagram é uma plataforma muito dinâmica e precisa ser atualizada constantemente.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

“No Four Seasons, sugerimos que os estabelecimentos publiquem uma ou duas vezes por dia. Mais do que isso pode acabar cansando o público.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

Quanto tempo vocês levam para tirar as fotos e editá-las?

“Queremos retratar nossos hotéis e eventos da melhor maneira possível. Por isso, ao tirar fotos, damos total atenção à composição e à iluminação. Mas também consideramos importante representar o produto de forma real. Então, em vez de usarmos vários filtros ou editarmos muito as imagens, deixamos que o design do estabelecimento fale por si próprio.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

Que aplicativos de edição de fotos são usados?

:Adoramos o VSCOcam, mas, em geral, basta ter uma fotografia nítida e fazer pequenas edições no aplicativo do Instagram.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Só o Instagram. Os novos recursos de edição equivalem aos softwares de edição que existem por aí.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

Divulgue para todos e rastreie os resultados

Como vocês divulgam seu perfil do Instagram e aumentam o público?

“Ao lançarmos a conta, usamos nossos canais no Facebook e no Twitter para aumentar a divulgação. Agora que a conta já está estabelecida, nos dedicamos mais a interagir com a comunidade do Instagram. Pesquisamos diariamente os conteúdos dos nossos estabelecimentos que contêm marcações geográficas ou hashtags da marca, como #whotels. Ao curtir e seguir as contas dos hóspedes que gostam de exibir suas fotos no W, mostramos aos fãs que participamos ativamente do canal e, assim, acabamos conquistando muitos seguidores.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Divulgamos as nossas imagens do Instagram em outros canais de mídia social e, em contrapartida, promovemos esses canais nos estabelecimentos também.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

Quais métricas são rastreadas para determinar se o feed foi bem-sucedido?

“Rastreamos o aumento do número de seguidores, as curtidas de imagens, os comentários e as menções a hashtags mensalmente. Assim, podemos avaliar melhor o que está dando certo e planejar os próximos conteúdos de acordo. Claro que é importante ter mais seguidores, mas queremos que nossas fotos sejam curtidas e comentadas. Isso mostra que o conteúdo está tendo repercussão junto ao público.” – Alyssa Kiefer, W Hotels

“O aumento do nosso público é, de fato, muito importante, mas preferimos ter um público menor e mais participativo do que muitos seguidores que não participam.” – Sorya Gaulin, Four Seasons

“Estamos interessados em métricas de participação, especificamente de curtidas. Você pode ter 1 milhão de seguidores, mas, se nenhum deles curtir suas fotos, isso não significa sucesso para nós.” – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

 


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